中国电信集团有限公司（简称“中国电信”）是中国特大型国有通信企业，连续多年入选“世界500强企业”，主要经营固定电话、移动通信、互联网接入及应用等综合信息服务。中国电信集团公司坚持企业与社会、环境及利益相关者和谐共生，认真履行企业社会责任。作为我国信息化建设的主力军，中国电信大力开发和推广信息化应用，以全新的多业务、多网络、多终端融合及价值链延伸，努力使信息化成果惠及社会各行业和广大人民群众。
作为中国电信的分支机构，中国电信吉林公司始终践行“以人民为中心”服务理念，认真落实集团公司的决策部署，强化“用户至上，用心服务”的服务理念，贯彻落实“云改数转”战略，持续改善客户体验，提供用户满意的信息通信服务！
（一）中国电信吉林公司2021年上半年服务工作开展情况
吉林公司以“客户感知”为导向，全力推进满意服务提升。紧盯客户感知和服务能力短板，加快数智能力新突破，以高质量服务促进高质量发展。2021年，重点围绕客户感知差问题精准发力，提高网络安全和通信保障水平，部署夯实网络服务能力，提升5G服务水平。推动携号转网常态化运行。设置爱心翼站，增加适老助残服务，赢得客户的信任和满意。强化投申诉基础管理，切实解决热点问题，做到让客户满意。
1、提升网络支撑能力，构建数字经济发展基石
吉林公司坚持5GSA引领，持续推进5G网络共建共享，坚持5G云网融合。开展5G专项工作，提升5G驻留能力，全省市区5G路测覆盖率95.39%。努力提升网络质量及客户感知。在新业务方面，开展了全屋WiFi、天翼看家等智慧家庭业务，同时全力推进千兆光纤网络建设，为客户提供更快、更好的网络服务，尽享智慧生活。
2、落实标准化交付服务，提升客户服务感知
持续落实家庭DICT产品相关服务交付工作，实现交付服务的标准化、系统化、可视化，全面宣传推行上门“五必做”、全屋WIFI施工“八步法”，增加智慧管理手段，加强装维队伍建设，不断提升人员综合技能，持续做好“五个一”基本规范动作、服务内容和交付标准主动告知，优化装移修服务进度自助查询能力，实现服务透明化，满足客户需求。
不断提升政企业务交付能力，组建了跨部门工作团队。让用户开通流程更简单便捷，不断提升客户感知。
3、规范业务宣传行为，让用户明白消费
全面落实5G服务质量的各项要求，健全“四个提醒”机制，严守“四条营销”红线，客观真实宣传5G业务及资费，尊重客户真实办理意愿。强化服务品质和网络品质宣传，突出业务卖点，提升客户认知度。落实提速降费的各项要求，明确2021年中小企业提速降费动作及思路。
4、深入开展系列活动，增强服务文化建设
吉林公司积极落实“我为客户办实事”实践活动，梳理客户最关心的服务问题清单，推动解决消费提醒信息不一致、通信网络诈骗、外呼营销不规范、移动网络质量等重点问题。深入落实“两深入两服务”，组织省市公司开展一部一体验、全员服务传播等活动，不断增强客户的幸福感、获得感。
5、持续推进为民服务工作，助力困难群体跨越“数字鸿沟”
面向贫困户、残疾人等特殊群体推出专属优惠政策，保证特殊群体精准受益。
聚集老年群体运用智能技术困难的问题，吉林公司10000号客服热线提供线上渠道优先接入服务并设计“关爱老人”业务场景，解决老年人使用通信业务资费查询、实名制信息验证、办理报障困难等问题。
线下渠道为民服务升级，吉林公司充分发挥营业厅便利服务作用，结合“爱有天翼”青年志愿服务活动，向社会开放部分资源。2021年，开展“爱心翼站”服务，建设爱心专区，全省共计配置66家“爱心翼站”厅店，解决老年人、户外工作者等运用智能技术困难、休息补给困难等问题，彰显中国电信央企责任。
6、扎实做好应急通信保障工作，积极履行社会责任
圆满完成长春传染病医院通信保障、央企助力吉林振兴发展座谈会保障、全国大学生CUBA总决赛保障、全国首届职业教育峰会保障等各类重点活动保障任务。
7、以“服务数智化”为推动力，加强线上数字化服务能力建设
吉林公司全面落实国家要求，持续提升线上渠道服务水平，补齐线上渠道受理能力，方便客户快捷办理。
10000号客服热线开通智能语音导航业务，持续提升业务场景加载率，其中“智能分析效率提升”举措通过集团优秀案例审核，话务人员平均通话时长大幅缩减，提升人工效能。
10000号客服热线推出远程视频柜台业务，提供足不出户，享受面对面可视化服务。上半年，持续完善业务办理能力，业务场景加载率达92%。实现移动号卡、补换卡办理、宽带新装等热点业务在线一键式受理，客户满意度及业务综合能力逐步加强。
8、深化电信网络诈骗防范治理工作，打造客户清净空间
吉林公司高度重视网络诈骗防范治理工作，为保障群众利益，专项整治网络诈骗、垃圾短信、骚扰电话等问题，为客户解难题。持续强化重点督办和考核问责，保障各项措施有效落地。通过系列措施，垃圾信息的投诉量呈下降趋势，垃圾信息治理初见成效。
截至2021年6月，骚扰电话治理方面，较2019年月均投诉下降60%、较2020年月均投诉下降28%。
截至2021年6月，垃圾短信治理方面：端口短信投诉月均环比2020年月均下降71%；点对点短信投诉环比2020年月均下降96%。
截至2021年6月，防诈工作治理方面，公安下发涉诈案件和12321举报涉诈号码累计量较年初大幅度下滑，6月环比年初下降80%，比上半年均值下降71%。
（二）2021年上半年主要服务指标通告情况
1、移动电话业务
4G移动网络接通率≥99.89%；
5G接入成功率≥99.82%；
5G覆盖优良率≥99.33%；
市区5G网络室外覆盖率达到95.39%。
2、公众宽带、固定电话业务
公众客户装移机及时率100.00%；
公众客户障碍修复及时率100.00%；
政企客户装移机及时率99.60%；
政企客户障碍修复及时率99.67%。
企业声明：本通报内容客观、真实、准确
中国电信股份有限公司吉林分公司
(编辑：徐政煜 责任编辑：邢程)